Ovidiu Cioci este General Manager Opera Plaza Hotel, primul hotel de cinci stele al oraşului Cluj-Napoca.
FORO: Cum ați defini reputația în industria ospitalității?
Ovidiu Cioci: Reputația este principalul promotor al brandului în aproape orice industrie, în special în servicii și ospitalitate. Atât la nivel de business cât și la nivel de individ, reputația este ceva ce se construiește în timp și se consolidează pe principii și standarde bine definite.
Pe scurt, reputația este opinia scalată a clientului asupra experienței petrecute în destinația sa în calitate de consumator de servicii de ospitalitate. Odată cu era digitală, reputația a devenit unul din criteriile cele mai importante în selecția unei destinații turistice sau a unui operator din industria ospitalității.Când vorbim de segmentul de lux, deja prețul nu mai este un criteriu principal de selecție, așadar aici intervine reputația.
Lanțurile hoteliere investesc resurse semnificative, atât financiare cât și umane pentru a consolida, proteja și crește reputația brandului, tocmai pentru că, în final, e cel mai puțin costisitor mod de a-și promova businessul și a-și menține clienții.
FORO: Ce măsuri ați luat pentru următoarea perioada, odată cu reluarea activității?
Ovidiu Cioci: E evident că în categoria de lux, serviciile nu se pot face la distanță. Ele necesită o interacțiune umană și o personalizare mult mai minuțioasă care implică un număr mai ridicat de personal.
În momentul de față funcționăm doar cu partea de cazare și mic dejun la cameră urmând să vedem ce se întâmplă cu reglementările în continuare. Așadar funcționăm și cu minimum de personal necesar.
Există un set de măsuri trasat de autorități și în rest fiecare hotelier își implementează propriile măsuri. Pe lângă echipamentele de protecție, soluții dezinfectante, trasee bine implementate și accese restricționate în anumite zone, noi am adoptat și câteva măsuri proprii și anume:
- le permitem clienților să schimbe camera cu una igienizată și aerisită, evitând astfel intervenția la curățenie în prezența clientului.
- proceduri de check-in fără contact cu recepționerul
- chat direct cu recepția pentru detalii asupra contului sau alte detalii etc.
În momentul de față analizăm o soluție de digitalizare totală, astfel încât clientul să poată să facă de la rezervare, la check-in, digital key card, check-out și plata, totul prin intermediul telefonului mobil. Inclusiv accesul în cameră să se facă prin Bluetooth Key card.
FORO: Care sunt planurile și așteptările dvs. pentru a doua jumătate a anului?
Ovidiu Cioci: E o incertitudine pentru toată piața turistică. Planurile sunt să ne revenim la normal, însă totul depinde de reglementările autorităților. Pe lângă partea de cazare, care se leagă de traficul aerian, noi depindem mult și de piața de evenimente, unde după cum bine știti sunt mult mai stricte lucrurile până la finalul anului.
Vom încerca să ne adaptăm situației, să creăm spații adecvate de întâlniri și să folosim la maxim opțiunile pe care le avem. Totul va depinde și de reticența turiștilor și de felul în care vor trece și corporațiile peste aceste momente.
Așteptările mele sunt destul de pesimiste, în ceea ce privește piața de evenimente. Partea de cazare sperăm să se mai dinamizeze odată cu relaxarea tuturor restricțiilor la nivel global. Ca previziuni optimiste aș zice un maxim de 35 – 40% grad de ocupare undeva la finalul anului, însă asta va putea fi mai clar undeva în luna septembrie.
Interviul este parte a campaniei de comunicare FORO 2020 – International Forum for Reputation in Hospitality. Ediția de anul acesta va avea loc la Radisson Blu Hotel în București.
Professional Partners FORO 2020: DAAS, KONE, NESPRESSO, ALUMIL. Susținători și Expozanți: SDS. Wine Partner: Vinarte.
Mai multe despre FORO aici.
Foto © Ovidiu Cioci
