Valeria Jitaru, Hotel Lux Garden: Va fi o perioadă dificilă, pentru care niciunul dintre noi nu a fost pregătit, dar pe care o considerăm o provocare care ne obligă să ne reinventăm și să fim permanent mai buni

Valeria Jitaru este Sales Manager Hotel Lux Garden 5* din Azuga.

 

FORO: Cum ați defini reputația în industria ospitalității?  

Valeria Jitaru: Reputația, în industria ospitalității în general și în hotelărie în particular, are ca piatră de temelie activitatea făcută cu dedicație și profesionalism de către o echipă bine închegată. Reputația se construiește în timp, cu seriozitate și este atât rezultatul acțiunilor proprii ale companiei, prin comunicarea derulată de către departamentul de marketing pe canalele clasice, dar mai ales prin promovarea făcută de către clienții mulțumiți. Pentru noi, fidelitatea oaspeților reprezintă cel mai important indicator care ne încurajează să continuăm și să ne îmbunătățim permanent serviciile. Reputația este rezultatul interacțiunii cu clienții, în mediul online (atât de accesat în actuală eră digitală) și în cadrul experienței directe avute cu ocazia prestării serviciului comandat.

 

Reputația depinde de succesul business-ului din industria ospitalității, dar și afirmația inversă este corectă, deoarece și succesul companiei depinde de reputația clădită în anii de experiență.

 

Industria ospitalității se bazează pe servicii. Din teorie știm că una dintre caracteristicile serviciilor este aceea că se consumă în momentul prestării lui. Acela este momentul în care noi, furnizorii de servicii, trebuie să investim întreg efortul, pasiunea și inspirația. Dacă reușim să convingem oaspetele în acel moment, jocul este câștigat.

 

Reputația înglobează imaginea pe care clientul și-o clădește despre brand. Pentru ca această imagine să fie cât mai fidelă, nu putem decât să fim consecvenți în activitate, să ne bazăm pe standarde și proceduri bine stabilite, să avem mereu în minte satisfacția clientului ca scop și ca motor ce generează business.

 

FORO: Ce măsuri ați luat pentru următoarea perioada, odată cu reluarea activității?

Valeria Jitaru: Pandemia Covid19 a marcat viața fiecărui individ și modul în care fiecare domeniu al economiei își derulează activitatea. În hotelărie, interacțiunea umană este elementul cheie fără de care serviciile nu pot fi prestate. Cu atât mai mult, într-un hotel de lux, personalizarea serviciilor este esențială. Acesta este un criteriu pe care oaspeții noștri l-au apreciat dintotdeauna și care ne-a făcut remarcați în piață.

 

Dorim să oferim oaspeților sejurul relaxant pe care îl așteaptă și, în același timp, să aplicăm toate măsurile posibile de prevenire a răspândirii Covid. Am decis să asigurăm măsuri suplimentare de protejare a sănătății tuturor celor ce ne trec pragul, fără a afecta nivelul calității serviciilor cu care oaspeții noștri sunt obișnuiți.

 

Ca și până acum, sănătatea și securitatea clienților și a angajaților rămân prioritare, de aceea am implementat proceduri și protocoale suplimentare de siguranță, menținând în același timp cele mai înalte standarde. Încă de la efectuarea rezervării, oaspeții sunt informați cu privire la regulamentul intern pe care îl aplicăm și pe care îi rugăm respectuos să îl respecte. Din momentul în care ne trec pragul, personalul îi va asista permanent și le va acorda întreg suportul.

 

Personalul hotelului a fost instruit și și-a însușit protocoalele de desfășurare a activității în condiții stricte de curățenie, dezinfectare, distanțare, asigurare a igienei alimentare, respectare a traseelor. Monitorizăm zilnic starea de sănătate a angajaților, avem reguli referitoare la igiena personală și echipamentul de lucru, lucrăm cu substanțe profesionale certificate. Realizăm permanent lucrări de mentenanță și dezinfecție a camerelor și a tuturor spațiilor și suprafețelor, cu personalul nostru dedicat și cu firmele specializate cu care avem contracte încheiate.

 

Urmărim continuu reglementările legale, recomandările din domeniu și ne adaptăm activitatea în funcție de acestea. Acordăm atenție sporită fiecărui detaliu și nu vom face niciun compromis în ceea ce privește respectarea măsurilor stabilite. Considerăm ca în aceste momente, ceea ce contează cel mai mult este responsabilitatea pe care industria ospitalității și noi toți trebuie să o demonstrăm.

 

 FORO: Care sunt planurile și așteptările dvs. pentru a doua jumătate a anului? 

Valeria Jitaru: La începutul anului, previziunile asupra activității din 2020 erau optimiste, ne construisem un buget bazat pe contracte semnate și pe estimarea unui anumit grad de ocupare. Odată cu pandemia, activitatea a încetat brusc și toate calculele inițiale nu mai sunt valabile. Este foarte dificil să estimăm rezultatele următoarei perioade deoarece încă nu avem suficiente date pe care să le luăm în calcul. Industria se reorganizează, comportamentul de consum încă nu s-a consolidat, criteriile de alegere ale clienților individuali s-au modificat, clienții corporate încă nu au aprobate politicile de organizare a meeting-urilor.

 

Următoarea perioadă va fi de adaptare la noile tendințe ale pieței. Va fi o perioadă dificilă, pentru care niciunul dintre noi nu a fost pregătit, dar pe care o considerăm o provocare care ne obligă să ne reinventăm și să fim permanent mai buni. 

 

Planurile noastre sunt axate pe două direcții: activități interne și activități orientate către clienți. Activitățile interne țin de aplicarea regulamentului ce cuprinde măsurile de prevenire a răspândirii Covid, dotarea cu toate echipamentele și materialele necesare, instruirea personalului astfel încât fiecare membru al echipei să aplice corect procedurile și să ofere oaspeților suport prompt și în condiții de siguranță.

 

În ceea ce privește acțiunile orientate către clienți, vizăm în principal comunicarea atuu-urilor locației noastre. Acum, mai mult ca oricând, siguranța este pe primul loc, iar noi știm să demonstrăm că suntem gazda ideală atât prin acțiunile pe care le întreprindem, cât și prin calitatea serviciilor pe care le prestăm. Amplasarea hotelului este un punct forțe al nostru, fiind situați într-o zonă de munte, departe de trafic, dar cu acces facil din orice zona a țării. Avem terase generoase, de unde se poate admira splendoarea Bucegilor și unde se pot delecta în liniște cu preparatele speciale din bucătăria internațională sau cu vinurile din crama proprie. În plus, toate camerele noastre au balcoane mari, cu vedere către munte, unde oaspeții pot savura cafeaua pe care o oferim în fiecare cameră sau, de ce nu, pot lua masa în regim room-service.

 

Copiii se pot bucura de traseele montane, de mountain bike, de fructele de pădure pe care le pot culege singuri, dar mai ales de petrecerea timpului în aer proaspăt de munte. Pachetele de servicii din următoarea perioada vor fi destinate celor care doresc sa călătorească în țara, să evite aglomerația, să se bucure de spațiu, de mișcare în aer liber, pachete pentru familiile cu copii și pentru cei care doresc un concediu relaxant.

 

De asemenea, rămân în oferta noastră, programele de business, deși știm că cererea pentru acestea se va diminua. Lucrând împreună cu organizatorii de evenimente, vom găsi soluții pentru derularea lor în cadrul limitărilor impuse de autorități. În acestă perioadă, politica noastră este flexibilă, atât pentru rezervările făcute direct la hotel, cât și pentru cele derulate prin parteneri.

 

Scopul nostru este să asigurăm un sejur în condiții de normalitate, oaspeții să se simtă relaxați, să savureze vacanța ca înainte, iar regulile adoptate să fie doar măsuri suplimentare de siguranță. Va fi un an greu dar, dacă vom folosi la maximum condițiile pe care le avem, vom reuși să oferim în continuare sejururile confortabile cu care ne-am obișnuit oaspeții. 

 

Interviul este parte a campaniei de comunicare FORO 2020 – International Forum for Reputation in Hospitality. Ediția de anul acesta va avea loc la Radisson Blu Hotel în București.

 

Professional Partners FORO 2020: DAASKONE,  NESPRESSOALUMIL. Susținători și Expozanți: SDS. Wine Partner: Vinarte

 

Mai multe despre FORO aici.

 

Foto © Valeria Jitaru

Share on facebook
Facebook
Share on whatsapp
WhatsApp
Share on linkedin
LinkedIn

BORO Newsletter

Dacă sunteți interesat de noutățile din cadrul evenimentelor/proiectelor noastre

vă rugăm să vă înscrieți aici.

Alte știri din categoria ospitalitate

Vreau să particip

Vreau să devin Partener

Ene Gîrban

Director General, AGRO-IND COM, Buzău, +2000 ha
Fermier Invitat

Evenimentul RALF, care a reușit să unească mari fermieri români, a fost un real succes. S-au spus puncte de vedere foarte clare și totodată invitații au avut o prezență remarcabilă. Întregul eveniment a avut o ținută de gală.

Vlad Bontaș

Director, AGROCOV, Galați, +5500 ha
Fermier Invitat
Vreau în primul rând să vă mulțumesc pentru invitația acordată și să vă felicit pentru organizarea Forumului, una foarte bine structurată, atât în baza invitaților, cât și a subiectelor abordate. A fost o zi plină de acumulare de informații, sperăm noi folositoare, iar când ne-au permis pauzele am profitat pe partea de networking cunoscând alți colegi din țară și povestind unii altora cu ce ne lovim în fermele noastre și ce putem îmbunătăți.

Dr. Cristian Radu Jecan

Director Medical, Spitalul „Prof. Dr. Agrippa Ionescu”, București

Medic Invitat ROHO

“Mulțumesc organizatorilor pentru conceptul și formatul evenimentului Convenția Română a Spitalelor ROHO 2017. A fost o onoare și în același timp o experiență remarcabilă să onorez invitația primită. Conferința a oferit un cadru de întâlnire ideal pentru membrii echipelor de management din spitalele românești, prin asigurarea unui cadru propice de schimbare a informațiilor, de împărtășire a problemelor întâlnite în cadrul procesului de management spitalicesc și mai important, a soluțiilor găsite. Participarea specialiștilor și a profesioniștilor din sănătate din alte țări europene în cadrul ROHO, mai ales a celor din zonele învecinate cu România, a asigurat o diseminare largă a unor proiecte și soluții specifice implementate de aceștia, care pot constitui un model și pentru țara noastră.”

Dr. Elisabeta Raț

Manager, Spitalul Municipal Carei, Satu Mare

Manager Invitat ROHO

”Vă mulțumesc pentru faptul că și în acest an m-ați onorat cu invitația de a participa la acest eveniment. Din prezentările Speakerilor din sănătate, de la noi și din străinătate, am observat că preocuparea deosebită pentru asigurarea calității actului medical și siguranța pacienților câștigă tot mai mult teren în managementul spitalelor publice și private. Cred că, în activitatea zilnică din unitățile sanitare, protocoalele terapeutice și procedurile de lucru implementate, definesc bune practici de eliminare a riscurilor clinice, combaterea infecțiilor asociate asistenței medicale și nu în ultimul rând, o abordare corectă și eficientă a diagnosticării și a tratamentului pacienților.”

Petru Șușca

Manager, Spitalul Clinic Județean de Urgență, Cluj

Manager Invitat ROHO

“Convenția Română a Spitalelor se evidențiază în peisajul evenimentelor din România. Reunind profesioniști din domeniul medical, evenimentul devine un prilej de a împărtăși experiență, dar și o ocazie de a interacționa cu oameni cu preocupări similare. Am apreciat alegerea atentă a speakerilor. Cunoștințele acestora sunt de un real folos în munca zilnică și pentru rezolvarea unora dintre problemele cu care ne confruntăm. Calific ediția din 2016 a Convenției Române a Spitalelor drept un eveniment constructiv și de calitate.”

Dr. Alina-Bondoc

Director Medical, Medlife Titan, București

Medic Invitat ROHO

”Vă mulțumesc pentru invitatia la ROHO 2017 și mă bucur că am avut prilejul să particip și să ascult profesioniști din managementul medical, atât din România, cât și din străinătate. Consider că un asemenea eveniment pune România pe hartă, ca țară europeană, care oferă servicii de sănătate populației, la standarde de înaltă calitate. Este extrem de important schimbul de experiență și de viziune la nivel de management, pe care îl oferă un eveniment de acest tip, și nu în ultimul rând, posibilitatea de a cunoaște persoane-cheie din acest domeniu și de a lega relații profesionale de durată. Am apreciat în mod deosebit oportunitatea de a crește vizibilitatea sistemului medical privat în fața guvernanților, atât pe plan național, cât și internațional, prin promovarea unor organizații cum ar fi European Union of Private Hospitals (EUHP).”

Dr. Mircea Cinteză

Șeful Secției Cardiologie 1, Spitalul Universitar de Urgență București

Medic Invitat ROHO

“A fost impresionant interesul pentru Convenția Română a Spitalelor. Un mare număr de participanți au venit la București din întreaga țară. Temele dezbatute sunt importante pentru oricine este implicat în activitatea de management medical.”

Vlad Bontaș

Manager, AGROVOC, Galați, +5500 ha

Guest Farmer

First and foremost, I want to thank you for your invitation and to congratulate you on the organization of the Forum, which was very well structured, both in terms of the guests, as well as of the topics addressed. It was a day full of – we hope – useful information; when the breaks allowed it, we made the most of the networking part to become acquainted with other Romanian colleagues and to talk about the problems in our farms and what could be improved.

Ciprian Dogaru

Executive Manager, Hotel Ambient 4*, Brașov

FORO Guest

The quality of the services must be continuously improved, and this is done through regular trainings and last-minute information shared with the relevant departments. Maintenance of hotel spaces is also a priority, as good hotel services cannot compensate for unattended space and vice versa. A mix between the two components is ideal and leads to the success of the customer relationship. A hotel’s reputation is its business card. In the online environment, the grades given by the guests are the mirror of the activity of the hotel, and they can be improved by good management and communication with the client.

Bogdan Arsene

General Manager, Best Western Stil Hotel 4*, Bucharest

FORO Guest

The policy of the Best Western Stil hotel has a very important component of customer service. We care about our guests and are very attentive to the feedback they send us through various forms (directly at the hotel reception, in direct meetings with our staff, through the hotel feedback forms, through the pages of TripAdvisor, Booking, Facebook etc.). Feedback from our guests helps us to maintain the level of services and facilities we offer to a certain standard and to make improvements. In the last 2 years we have made significant investments in this regard.

Chef Ștefan Popescu

Executive Chef, Pullman Bucharest World Trade Center

FORO Guest 

Un restaurant este în sine o investiție complexă. Una dintre problemele actuale în acest domeniu este calitatea serviciilor, motiv pentru care este imperativ să investești în această direcție. Un restaurant poate rămâne „de top” doar menționând calitatea – de aceea acest concept trebuie înțeles în detaliu. Concurența crește în toate sectoarele, iar cea mai bună modalitate de a vă distinge de ceilalți este reputația pe care o construiți. Decizia de a folosi reputația ca instrument de construire a carierei diferă de la un sector la altul și depinde de obiectivul profesional. Cu toate acestea, a fi un profesionist cu vizibilitate devine un mijloc tot mai necesar de dezvoltare a carierei.

Proiect: Openville

Timisoara, Romania

IULIUS & ATTERBURY EUROPE

Openville este cel mai mare proiect de tip mixt din vestul României, aflat în plină dezvoltare în centrul Timişoarei, în proximitatea Iulius Mall. Acesta va fi principalul pol de business, retail şi entertainment din regiune şi va fi inaugurat în primăvara anului 2019, odată cu finalizarea primei etape. Openville va reprezenta o destinaţie cosmopolită de lifestyle, care va include: şapte clădiri de birouri, 450 de magazine, un parc de peste 55.000 mp, restaurante şi cafenele tematice, un nou concept de cinema, carusel pentru copii şi săli de evenimente. Valoarea investiţiei este de peste 220 de milioane de euro.

Presented by

Raluca-Munteanu-1
Raluca Munteanu
Business Development Manager IULIUS
Speaker DEVO 2018
Raluca-Munteanu-1
Raluca Munteanu
Business Development Manager IULIUS
Speaker DEVO 2018

Other Projects & Speakers