Valeria Jitaru este Sales Manager Hotel Lux Garden 5* din Azuga.
FORO: Cum ați defini reputația în industria ospitalității?
Valeria Jitaru: Reputația, în industria ospitalității în general și în hotelărie în particular, are ca piatră de temelie activitatea făcută cu dedicație și profesionalism de către o echipă bine închegată. Reputația se construiește în timp, cu seriozitate și este atât rezultatul acțiunilor proprii ale companiei, prin comunicarea derulată de către departamentul de marketing pe canalele clasice, dar mai ales prin promovarea făcută de către clienții mulțumiți. Pentru noi, fidelitatea oaspeților reprezintă cel mai important indicator care ne încurajează să continuăm și să ne îmbunătățim permanent serviciile. Reputația este rezultatul interacțiunii cu clienții, în mediul online (atât de accesat în actuală eră digitală) și în cadrul experienței directe avute cu ocazia prestării serviciului comandat.
Reputația depinde de succesul business-ului din industria ospitalității, dar și afirmația inversă este corectă, deoarece și succesul companiei depinde de reputația clădită în anii de experiență.
Industria ospitalității se bazează pe servicii. Din teorie știm că una dintre caracteristicile serviciilor este aceea că se consumă în momentul prestării lui. Acela este momentul în care noi, furnizorii de servicii, trebuie să investim întreg efortul, pasiunea și inspirația. Dacă reușim să convingem oaspetele în acel moment, jocul este câștigat.
Reputația înglobează imaginea pe care clientul și-o clădește despre brand. Pentru ca această imagine să fie cât mai fidelă, nu putem decât să fim consecvenți în activitate, să ne bazăm pe standarde și proceduri bine stabilite, să avem mereu în minte satisfacția clientului ca scop și ca motor ce generează business.
FORO: Ce măsuri ați luat pentru următoarea perioada, odată cu reluarea activității?
Valeria Jitaru: Pandemia Covid19 a marcat viața fiecărui individ și modul în care fiecare domeniu al economiei își derulează activitatea. În hotelărie, interacțiunea umană este elementul cheie fără de care serviciile nu pot fi prestate. Cu atât mai mult, într-un hotel de lux, personalizarea serviciilor este esențială. Acesta este un criteriu pe care oaspeții noștri l-au apreciat dintotdeauna și care ne-a făcut remarcați în piață.
Dorim să oferim oaspeților sejurul relaxant pe care îl așteaptă și, în același timp, să aplicăm toate măsurile posibile de prevenire a răspândirii Covid. Am decis să asigurăm măsuri suplimentare de protejare a sănătății tuturor celor ce ne trec pragul, fără a afecta nivelul calității serviciilor cu care oaspeții noștri sunt obișnuiți.
Ca și până acum, sănătatea și securitatea clienților și a angajaților rămân prioritare, de aceea am implementat proceduri și protocoale suplimentare de siguranță, menținând în același timp cele mai înalte standarde. Încă de la efectuarea rezervării, oaspeții sunt informați cu privire la regulamentul intern pe care îl aplicăm și pe care îi rugăm respectuos să îl respecte. Din momentul în care ne trec pragul, personalul îi va asista permanent și le va acorda întreg suportul.
Personalul hotelului a fost instruit și și-a însușit protocoalele de desfășurare a activității în condiții stricte de curățenie, dezinfectare, distanțare, asigurare a igienei alimentare, respectare a traseelor. Monitorizăm zilnic starea de sănătate a angajaților, avem reguli referitoare la igiena personală și echipamentul de lucru, lucrăm cu substanțe profesionale certificate. Realizăm permanent lucrări de mentenanță și dezinfecție a camerelor și a tuturor spațiilor și suprafețelor, cu personalul nostru dedicat și cu firmele specializate cu care avem contracte încheiate.
Urmărim continuu reglementările legale, recomandările din domeniu și ne adaptăm activitatea în funcție de acestea. Acordăm atenție sporită fiecărui detaliu și nu vom face niciun compromis în ceea ce privește respectarea măsurilor stabilite. Considerăm ca în aceste momente, ceea ce contează cel mai mult este responsabilitatea pe care industria ospitalității și noi toți trebuie să o demonstrăm.
FORO: Care sunt planurile și așteptările dvs. pentru a doua jumătate a anului?
Valeria Jitaru: La începutul anului, previziunile asupra activității din 2020 erau optimiste, ne construisem un buget bazat pe contracte semnate și pe estimarea unui anumit grad de ocupare. Odată cu pandemia, activitatea a încetat brusc și toate calculele inițiale nu mai sunt valabile. Este foarte dificil să estimăm rezultatele următoarei perioade deoarece încă nu avem suficiente date pe care să le luăm în calcul. Industria se reorganizează, comportamentul de consum încă nu s-a consolidat, criteriile de alegere ale clienților individuali s-au modificat, clienții corporate încă nu au aprobate politicile de organizare a meeting-urilor.
Următoarea perioadă va fi de adaptare la noile tendințe ale pieței. Va fi o perioadă dificilă, pentru care niciunul dintre noi nu a fost pregătit, dar pe care o considerăm o provocare care ne obligă să ne reinventăm și să fim permanent mai buni.
Planurile noastre sunt axate pe două direcții: activități interne și activități orientate către clienți. Activitățile interne țin de aplicarea regulamentului ce cuprinde măsurile de prevenire a răspândirii Covid, dotarea cu toate echipamentele și materialele necesare, instruirea personalului astfel încât fiecare membru al echipei să aplice corect procedurile și să ofere oaspeților suport prompt și în condiții de siguranță.
În ceea ce privește acțiunile orientate către clienți, vizăm în principal comunicarea atuu-urilor locației noastre. Acum, mai mult ca oricând, siguranța este pe primul loc, iar noi știm să demonstrăm că suntem gazda ideală atât prin acțiunile pe care le întreprindem, cât și prin calitatea serviciilor pe care le prestăm. Amplasarea hotelului este un punct forțe al nostru, fiind situați într-o zonă de munte, departe de trafic, dar cu acces facil din orice zona a țării. Avem terase generoase, de unde se poate admira splendoarea Bucegilor și unde se pot delecta în liniște cu preparatele speciale din bucătăria internațională sau cu vinurile din crama proprie. În plus, toate camerele noastre au balcoane mari, cu vedere către munte, unde oaspeții pot savura cafeaua pe care o oferim în fiecare cameră sau, de ce nu, pot lua masa în regim room-service.
Copiii se pot bucura de traseele montane, de mountain bike, de fructele de pădure pe care le pot culege singuri, dar mai ales de petrecerea timpului în aer proaspăt de munte. Pachetele de servicii din următoarea perioada vor fi destinate celor care doresc sa călătorească în țara, să evite aglomerația, să se bucure de spațiu, de mișcare în aer liber, pachete pentru familiile cu copii și pentru cei care doresc un concediu relaxant.
De asemenea, rămân în oferta noastră, programele de business, deși știm că cererea pentru acestea se va diminua. Lucrând împreună cu organizatorii de evenimente, vom găsi soluții pentru derularea lor în cadrul limitărilor impuse de autorități. În acestă perioadă, politica noastră este flexibilă, atât pentru rezervările făcute direct la hotel, cât și pentru cele derulate prin parteneri.
Scopul nostru este să asigurăm un sejur în condiții de normalitate, oaspeții să se simtă relaxați, să savureze vacanța ca înainte, iar regulile adoptate să fie doar măsuri suplimentare de siguranță. Va fi un an greu dar, dacă vom folosi la maximum condițiile pe care le avem, vom reuși să oferim în continuare sejururile confortabile cu care ne-am obișnuit oaspeții.
Interviul este parte a campaniei de comunicare FORO 2020 – International Forum for Reputation in Hospitality. Ediția de anul acesta va avea loc la Radisson Blu Hotel în București.
Professional Partners FORO 2020: DAAS, KONE, NESPRESSO, ALUMIL. Susținători și Expozanți: SDS. Wine Partner: Vinarte.
Mai multe despre FORO aici.
Foto © Valeria Jitaru
