Luis Lezama Barañano este Fondatorul și Președintele Grupo Lezama din Spania. Grupul activează în domeniul ospitalității, fiind alcătuit dintr-o serie de restaurante, hoteluri și școli de formare profesională în domeniu. De asemenea, Luis Lezama Barañano ocupă funcția de președinte al asociației EURHODIP – The Leading Hotel Schools in Europe.
FORO: Cum ați defini reputația în industria ospitalității?
Luis Lezama: Să începem cu începutul. Reputația este definită drept „Opinia, ideea sau conceptul pe care oamenii îl au despre o persoană sau un lucru”. În urmă cu mai puțin de trei luni, ne aflam în mijlocul lacunelor digitale, între unele forme considerate clasice și altele mai moderne, inovatoare sau cum vreți să le numiți. Apoi a venit un virus, până acum necunoscut, botezat SARS-CoV-2, venit parcă de pe o planetă ieșită din imaginația lui Antoine de Saint-Exupéry. Și mai mult decât o planetă, era un asteroid, care a intrat în coliziune cu lumea noastră și cu regulile pe care le stabilisem deja. Ceea ce a funcționat odată, nu mai e valabil.
Dacă mi-ați fi pus aceeași întrebare acum trei luni, v-aș fi spus că ceea ce nu există pe Internet pur și simplu nu există. Și același lucru era valabil și pentru reputația industriei hoteliere. Mai mult, aș fi adăugat că nu am putea vorbi despre reputația unui hotel fără să vorbim despre reputația online, bazându-mă pe faptul că 90% dintre clienții hotelului care și-au făcut rezervările pe internet au făcut acest lucru pe baza comentariilor altor călători. De asemenea, aș fi menționat că oamenii nu mai caută „Barceló Sevilla” pe Google, ci caută „Hoteluri în Sevilla”. Dar astăzi, nu mai îndrăznesc să răspund cu aceeași siguranță.
Cu toate acestea, cred că este extrem de important să vorbim despre modelul responsabilității sociale pe care l-au oferit mai multe lanțuri hoteliere spaniole. Pe 20 martie 2020, la doar 7 zile de la declararea stării de alarmă în Spania, pentru a ajuta la prevenirea prăbușirii serviciilor de sănătate, hotelurile care obișnuiau să ofere apartamente la 100€/noapte în extra-sezon au devenit anexe ale centrelor medicale sau „spitale de teren”. Toate supravegheate de „cadrele medicale de la Serviciul de Sănătate din Madrid”.
Însă, aceste hoteluri nu au oferit atenție numai persoanelor afectate de coronavirus, dar au fost deschise și altor pacienți care au avut nevoie de tratamente pentru alte patologii mai grave. Antreprenori precum Abel Matutes (Palladium Hotel Group) și Kike Sarasola (Room Mate Hotels) au fost primii care și-au pus la dispoziția guvernului spaniol hotelurile. În Madrid, 12 hoteluri au peste 9.000 de paturi pentru pacienți și personalul medical. În Barcelona, al doilea cel mai important oraș din Spania, 14 hoteluri au peste 10.000 de paturi în lupta împotriva coronavirusului.
FORO: Care a fost răspunsul autorităților din țara dvs. pentru a-i ajuta pe cei din industria ospitalității?
Luis Lezama: În urmă cu aproape două luni, Guvernul Spaniei a permis companiilor afectate de COVID-19 să se alăture unui ERTE(Temporary Redundancy of Employment) temporar, ajutând firmele să reducă costurile salarizării pe timpul stării de alarmă.
Odată cu îmbunătățirea treptată a situației, intrăm într-o fază în care activitatea din unitățile hoteliere și de restaurant este reluată parțial cu anumite condiții. Autoritățile spaniole, împreună cu agenții sociali, asociațiile fiecărui subsector, experții participanți la grupurile de lucru și Asociația spaniolă a serviciilor de prevenție la locul de muncă (AESPLA), coordonați de Institutul de calitate turistică, au pregătit ghiduri de măsuri igienico-sanitare și protocoale pentru redeschiderea în siguranță a unor unități. Aceste ghiduri conțin reguli de curățare, dezinfectare, întreținere, dar și de gestionare a riscurilor, printre altele. Într-un mod mai specific, am putea vorbi despre utilizarea PPE, controlul capacității, curățarea materialelor la mai mult de 60ºC, distanță între mese de cel puțin 1,5 m și lista continuă.
În ceea ce privește măsurile pentru viitorul industriei hoteliere, nu avem încă informații specifice în acest sens. Chiar și așa, la nivel internațional, Guvernul Spaniei lucrează astfel încât viitorul Plan european de redresare să aloce un buget cu scopul de a reînvia turismul. La nivel național, Guvernul pregătește un Plan de relansare pentru sectorul turistic împreună cu principalii agenți din sector. Acest plan se bazează pe patru piloni: securitatea sănătății; sprijin financiar complementar; cunoștințe turistice și repoziționarea turismului în Spania ca destinație sigură și sustenabilă.
În concluzie, de la declararea stării de alarmă, industria hotelieră și turismul se confruntă cu un abis antreprenorial cu puține resurse și multe măsuri de securitate. Fazele și măsurile de decalare a acestora nu sunt compatibile cu activitatea hotelieră; ținând cont că deplasarea persoanelor dintr-o municipalitate în alta este foarte dificilă sau pur și simplu interzisă. Se pare că, din cauza incertitudinii, multe unități vor fi închise.
FORO: Ce mesaj doriți să trimiteți proprietarilor de hoteluri și restaurante în această perioadă?
Luis Lezama: Sunt o persoană extrem de pozitivă, așa că nu mă pot gândi la nimic altceva decât să trimit un mesaj de speranță proprietarilor de hoteluri și restaurante. Sunt convins că criza va avea și consecințe pozitive. Într-un fel, sunt catalizatori pentru schimbare. Oricât de mult ne doare când îi trăim, ei ne obligă să inovăm, să ne reinventăm. Nu am fi unde suntem dacă lumea noastră nu ar fi trecut prin crizele care au construit-o și modelat-o.
Aș dori, de asemenea, să subliniez mai multe aspecte care mi se par fundamentale. Primul este importanța colaborării. Mai mult ca oricând, asociațiile sindicale pot fi un loc de schimb de idei. Ne fac mai puternici. Al doilea este importanța antrenamentului. Am putut vedea cum serviciile de sănătate salvează vieți și, din păcate, poate nu am fost atât de conștienți de asta până acum. Dar dacă serviciile de sănătate salvează vieți, aș dori să adaug că educația și educatorii salvează viitorul, muncesc și progresează. Așadar, vă invit să pariați pe o pregătire de calitate la fel cum o facem de mai bine de 30 de ani în asociația noastră internațională, EURHODIP. Aș vrea să menționez în final că sectorul ospitalității se confruntă cu o serie de provocări pentru a-și finaliza redeschiderea cu succes, unde capitalul uman și tehnologia vor fi esențiale pentru a face față viitorului.
Luis Lezama a participat în calitate de Speaker la International Forum for Reputation in Hospitality – FORO 2019. Ediția de anul acesta va avea loc la Radisson Blu Hotel în București.
Professional Partners FORO 2020: DAAS, KONE, ALUMIL. Susținători și Expozanți: SDS. Travel Partner: Eximtur. Wine Partner: Vinarte.
Mai multe aici.
Foto © EURHODIP
