Claudia Militello, Hotel LIDO by Phoenicia: Perioada recent traversată de către noi toți, ne-a adus în stadiul reinventării complete a conceptului de ospitalitate

 

Claudia Militello este General Manager Lido by Phoenicia.

 

FORO: Cum ați defini reputația în industria ospitalității?  

Claudia Militello: Reputația este un concept extrem de complex, pe care, cu certitudine, mulți dintre noi, nu am ajuns să îl stăpânim în detaliu, dar cu atâția mai mulți, avem dificultăți în a-l folosi în operațional, cu brio. Spun asta deoarece conceptul în sine nu este unul cuantificabil, poate cel mult definit ca un set de atitudini, comportamente, moduri de reacție, imagini, etc. Toate acestea însumate, ar putea genera un indicator fiabil, folosit doar la anumite comparații, între locații, în cazul de față și nu mai mult de atât.

 

În România, reputația are o paletă largă de cuvinte practicabile, cum ar fi renumele, prestigiul, popularitatea, faima, încrederea, seriozitatea, cinstea, recunoașterea în final a meritelor. Cert este că astăzi, în baza numărului mare de competitori, o reputație solidă este esențială. Reputația în domeniul ospitalității se clădește în timp, alocând o atenție sporită și constantă fiecărui detaliu în parte, cerințelor clientului, menținând standardele calității și dând dovadă permanent de seriozitate și profesionalism, dar, în special, orientându-ne permanent către client. Nimeni nu este privat de greșeală, însă indiferența față de remedierea acelei greșeli față de oaspete este de neconceput și poate atrage consecințe greu de remediat ulterior. 

 

Consider că o reputație sănătoasă este ușor de construit, atâta vreme cât conceptele de bază sunt menținute și aplicate. O echipă solidă a unei locații, care este formată în direcția de a fi orientată către client și nu către interesul propriu, va atrage stima clienților de fiecare dată. În același timp, intenția de a ne mulțumi întotdeauna clienții, astfel încât aceștia să revină, cu drag, fără a gândi generarea profitului, ci câștigarea unui renume și a simpatiei din partea oaspeților, poate fi rețeta fără echivoc a unei reputații solide.

 

FORO: Ce măsuri ați luat pentru următoarea perioada, odată cu reluarea activității?

Claudia Militello: Perioada recent traversată de către noi toți, ne-a adus în stadiul reinventării complete a conceptului de ospitalitate; am ajuns astfel, să alocăm un interes major și principal sănătății noastre și a clienților noștri. Ne-am regăsit în aceeași barcă cu toții, iar salvarea unuia, reprezenta salvarea tuturor. Vigilența cu care am fost nevoiți să răspundem în timp record a fost esențială, motiv pentru care, atenția către măsurile de protecție antiCovid19, a fost considerabilă. Printre măsurile adoptate de noi, cei de la H Lido by Phoenicia, amintim: 

  • Toți angajații noștri poartă măști și mănuși de protecție.
  • Personalul de la HSK nebulizează fiecare cameră, precum și toate spațiile comune, purtând echipament de protecție, compus din: halat de unică folosință, mănuși de protecție, mască, lizieră/ochelari de protecție.
  • Dezinfectăm și curățăm spațiile de cazare cu produse avizate de Ministerul Sănătății și OMS, fiind produse cu grad înalt de dezinfecție pe parte virucidă, microbiană, bactericidă, fungicidă, sporicidă. 
  • Igienizăm riguros și frecvent toate spațiilor comune, inclusiv interiorul și butoanele liftului, clanțele ușilor, desk-ul din recepție, dar și alte zone cu un grad ridicat de contact, la fiecare 30 de minute. 
  • Am montat dispensere cu dezinfectant pentru mâini pe culoarele hotelului, și în celelalte zone comune ale hotelului; în lift există o zonă amenajată cu dezinfectanți, iar în fața recepției există un panou special destinat măsurilor de prevenire Covid 19, cu dozator de mâini încorporat, funcțional pe bază de senzor, alimentat cu dezinfectant pentru mâini.
  • Punem la dispoziția oaspeților termometre cu infraroșu pentru verificarea temperaturii acestora. Ele sunt disponibile la recepție, dar și mănuși de protecție și măști, GRATUIT.
  • În această perioadă spălarea lenjeriilor și prosoapelor se realizează folosindu-se o cantitate sporită de produse dezinfectante 
  • Se păstrează distanță socială între angajați și noapte
  • Am montat panouri de protecție în zona recepției
  • Monitorizăm cu grijă starea de sănătate a angajaților și tot personalul, precum și clienții hotelului, completează la check-in formularul pe proprie răspundere, anti covid 19 și este monitorizată temperatură.
  • Ne informăm angajații permanent cu privire la măsurile de siguranță ce necesită respectate, dar îi și monitorizăm, în timpul efectuării igienizării spațiilor, pentru a ne asigura că nu este omis nimic din procedura standard.
  • Tot personalul din Braseria Lido poartă măști și mănuși de protecție.
  • Mesele sunt așezate cu respectarea noilor măsuri de distanțare socială, impuse, la distanță de 2 m, una de cealaltă și sunt dezinfectate riguros, după fiecare client. 
  • Clienții sunt acceptați pe bază de rezervare, lăsând numărul de contact, pentru o eventuală anchetă epidemiologică.
  • La intrarea în brasserie există o zonă amenajată cu dezinfectanți pentru mâini și toți clienții sunt invitați să se dezinfecteze, înainte de a intra.
  • Toată materia primă este achiziționată din surse sigure și este igienizată, înainte de a fi prelucrată.
  • Meniul a fost restrâns, astfel încât să poată fi asigurate numai produse proaspete.

 

FORO: Care sunt planurile și așteptările dvs. pentru a doua jumătate a anului? 

Claudia Militello: Pentru perioada imediat următoare ne-am înarmat, în primul rând cu mult optimism, întreaga echipă, pentru că ne dorim să transmitem clienților noștri o energie pozitivă, atunci când ne trec pragul. Avem certitudinea că lucrurile se vor așeza în cea mai bună formă posibilă și vom depăși momentul, mult mai puternici și mai uniți. Prioritară este acum, câștigarea încrederii clienților noștri, vizavi de conștiinciozitatea noastră pe partea de siguranță.

 

Alocăm o atenție sporită procedurilor de curățenie și dezinfecție, ne instruim în permanență echipa și facem briefinguri zilnice pentru o reintrare în normal, cât mai rapidă. În această perioadă, lucrăm la implementarea campaniilor de marketing ce transmit atât siguranță, flexibilitate, confort clienților, cât și o serie de oferte last minute, în funcție de evoluția pieței și a măsurilor impuse de guvern. Încercăm să ne adaptăm din mers, astfel încât clienții noștrii să nu fie afectați în nici un fel și să resimtă cât mai puțin această criză în care ne aflăm cu toții, pe toate planurile. Pentru noi, ospitalitatea rămâne prioritatea numărul 1 și ne angajăm să luptăm pentru salvarea acestui concept. 

 

Interviul este parte a campaniei de comunicare FORO 2020 – International Forum for Reputation in Hospitality. Ediția de anul acesta va avea loc la Radisson Blu Hotel în București.

 

Professional Partners FORO 2020: DAASKONE,  NESPRESSOALUMIL. Susținători și Expozanți: SDS. Wine Partner: Vinarte

 

Mai multe despre FORO aici.

 

Foto © Claudia Militello

Share on facebook
Facebook
Share on whatsapp
WhatsApp
Share on linkedin
LinkedIn

BORO Newsletter

Dacă sunteți interesat de noutățile din cadrul evenimentelor/proiectelor noastre

vă rugăm să vă înscrieți aici.

Alte știri din categoria ospitalitate

Vreau să particip

Vreau să devin Partener

Ene Gîrban

Director General, AGRO-IND COM, Buzău, +2000 ha
Fermier Invitat

Evenimentul RALF, care a reușit să unească mari fermieri români, a fost un real succes. S-au spus puncte de vedere foarte clare și totodată invitații au avut o prezență remarcabilă. Întregul eveniment a avut o ținută de gală.

Vlad Bontaș

Director, AGROCOV, Galați, +5500 ha
Fermier Invitat
Vreau în primul rând să vă mulțumesc pentru invitația acordată și să vă felicit pentru organizarea Forumului, una foarte bine structurată, atât în baza invitaților, cât și a subiectelor abordate. A fost o zi plină de acumulare de informații, sperăm noi folositoare, iar când ne-au permis pauzele am profitat pe partea de networking cunoscând alți colegi din țară și povestind unii altora cu ce ne lovim în fermele noastre și ce putem îmbunătăți.

Dr. Cristian Radu Jecan

Director Medical, Spitalul „Prof. Dr. Agrippa Ionescu”, București

Medic Invitat ROHO

“Mulțumesc organizatorilor pentru conceptul și formatul evenimentului Convenția Română a Spitalelor ROHO 2017. A fost o onoare și în același timp o experiență remarcabilă să onorez invitația primită. Conferința a oferit un cadru de întâlnire ideal pentru membrii echipelor de management din spitalele românești, prin asigurarea unui cadru propice de schimbare a informațiilor, de împărtășire a problemelor întâlnite în cadrul procesului de management spitalicesc și mai important, a soluțiilor găsite. Participarea specialiștilor și a profesioniștilor din sănătate din alte țări europene în cadrul ROHO, mai ales a celor din zonele învecinate cu România, a asigurat o diseminare largă a unor proiecte și soluții specifice implementate de aceștia, care pot constitui un model și pentru țara noastră.”

Dr. Elisabeta Raț

Manager, Spitalul Municipal Carei, Satu Mare

Manager Invitat ROHO

”Vă mulțumesc pentru faptul că și în acest an m-ați onorat cu invitația de a participa la acest eveniment. Din prezentările Speakerilor din sănătate, de la noi și din străinătate, am observat că preocuparea deosebită pentru asigurarea calității actului medical și siguranța pacienților câștigă tot mai mult teren în managementul spitalelor publice și private. Cred că, în activitatea zilnică din unitățile sanitare, protocoalele terapeutice și procedurile de lucru implementate, definesc bune practici de eliminare a riscurilor clinice, combaterea infecțiilor asociate asistenței medicale și nu în ultimul rând, o abordare corectă și eficientă a diagnosticării și a tratamentului pacienților.”

Petru Șușca

Manager, Spitalul Clinic Județean de Urgență, Cluj

Manager Invitat ROHO

“Convenția Română a Spitalelor se evidențiază în peisajul evenimentelor din România. Reunind profesioniști din domeniul medical, evenimentul devine un prilej de a împărtăși experiență, dar și o ocazie de a interacționa cu oameni cu preocupări similare. Am apreciat alegerea atentă a speakerilor. Cunoștințele acestora sunt de un real folos în munca zilnică și pentru rezolvarea unora dintre problemele cu care ne confruntăm. Calific ediția din 2016 a Convenției Române a Spitalelor drept un eveniment constructiv și de calitate.”

Dr. Alina-Bondoc

Director Medical, Medlife Titan, București

Medic Invitat ROHO

”Vă mulțumesc pentru invitatia la ROHO 2017 și mă bucur că am avut prilejul să particip și să ascult profesioniști din managementul medical, atât din România, cât și din străinătate. Consider că un asemenea eveniment pune România pe hartă, ca țară europeană, care oferă servicii de sănătate populației, la standarde de înaltă calitate. Este extrem de important schimbul de experiență și de viziune la nivel de management, pe care îl oferă un eveniment de acest tip, și nu în ultimul rând, posibilitatea de a cunoaște persoane-cheie din acest domeniu și de a lega relații profesionale de durată. Am apreciat în mod deosebit oportunitatea de a crește vizibilitatea sistemului medical privat în fața guvernanților, atât pe plan național, cât și internațional, prin promovarea unor organizații cum ar fi European Union of Private Hospitals (EUHP).”

Dr. Mircea Cinteză

Șeful Secției Cardiologie 1, Spitalul Universitar de Urgență București

Medic Invitat ROHO

“A fost impresionant interesul pentru Convenția Română a Spitalelor. Un mare număr de participanți au venit la București din întreaga țară. Temele dezbatute sunt importante pentru oricine este implicat în activitatea de management medical.”

Vlad Bontaș

Manager, AGROVOC, Galați, +5500 ha

Guest Farmer

First and foremost, I want to thank you for your invitation and to congratulate you on the organization of the Forum, which was very well structured, both in terms of the guests, as well as of the topics addressed. It was a day full of – we hope – useful information; when the breaks allowed it, we made the most of the networking part to become acquainted with other Romanian colleagues and to talk about the problems in our farms and what could be improved.

Ciprian Dogaru

Executive Manager, Hotel Ambient 4*, Brașov

FORO Guest

The quality of the services must be continuously improved, and this is done through regular trainings and last-minute information shared with the relevant departments. Maintenance of hotel spaces is also a priority, as good hotel services cannot compensate for unattended space and vice versa. A mix between the two components is ideal and leads to the success of the customer relationship. A hotel’s reputation is its business card. In the online environment, the grades given by the guests are the mirror of the activity of the hotel, and they can be improved by good management and communication with the client.

Bogdan Arsene

General Manager, Best Western Stil Hotel 4*, Bucharest

FORO Guest

The policy of the Best Western Stil hotel has a very important component of customer service. We care about our guests and are very attentive to the feedback they send us through various forms (directly at the hotel reception, in direct meetings with our staff, through the hotel feedback forms, through the pages of TripAdvisor, Booking, Facebook etc.). Feedback from our guests helps us to maintain the level of services and facilities we offer to a certain standard and to make improvements. In the last 2 years we have made significant investments in this regard.

Chef Ștefan Popescu

Executive Chef, Pullman Bucharest World Trade Center

FORO Guest 

Un restaurant este în sine o investiție complexă. Una dintre problemele actuale în acest domeniu este calitatea serviciilor, motiv pentru care este imperativ să investești în această direcție. Un restaurant poate rămâne „de top” doar menționând calitatea – de aceea acest concept trebuie înțeles în detaliu. Concurența crește în toate sectoarele, iar cea mai bună modalitate de a vă distinge de ceilalți este reputația pe care o construiți. Decizia de a folosi reputația ca instrument de construire a carierei diferă de la un sector la altul și depinde de obiectivul profesional. Cu toate acestea, a fi un profesionist cu vizibilitate devine un mijloc tot mai necesar de dezvoltare a carierei.

Proiect: Openville

Timisoara, Romania

IULIUS & ATTERBURY EUROPE

Openville este cel mai mare proiect de tip mixt din vestul României, aflat în plină dezvoltare în centrul Timişoarei, în proximitatea Iulius Mall. Acesta va fi principalul pol de business, retail şi entertainment din regiune şi va fi inaugurat în primăvara anului 2019, odată cu finalizarea primei etape. Openville va reprezenta o destinaţie cosmopolită de lifestyle, care va include: şapte clădiri de birouri, 450 de magazine, un parc de peste 55.000 mp, restaurante şi cafenele tematice, un nou concept de cinema, carusel pentru copii şi săli de evenimente. Valoarea investiţiei este de peste 220 de milioane de euro.

Presented by

Raluca-Munteanu-1
Raluca Munteanu
Business Development Manager IULIUS
Speaker DEVO 2018
Raluca-Munteanu-1
Raluca Munteanu
Business Development Manager IULIUS
Speaker DEVO 2018

Other Projects & Speakers